A multi agent based simulation for the evaluation of public services: the role of customers

The number of survey about customer satisfaction on public services has increased in the last years. However, in the evaluation of the public services hardly this perspective has been taken into account. This dissertation aims at analysing the customer perspective through the value for customer concept. Most models presented in literature assume that in the evaluation of the public services only two stakeholders have to be considered. In the model here presented three stakeholders have been considered, namely public authority, users, and supplier. This means that the concept of customer satisfaction has to be evaluated with reference to both, citizens and public authority. A conceptual model is suggested which outlines the antecedents of the customer satisfaction and the gaps regarding citizen satisfaction and public authority expectations. The validity of such a model has been tested through a series of case studies concerning waste collection services in the Great Britain and Italy. Finally, a multi agent based model has been developed to simulate the interactions among the stakeholders of the public services.

Il numero delle indagini di customer satisfaction è andato aumentando negli ultimi anni, malgrado i risultati di queste abbiano trovato raramente applicazione. Questa dissertazione si propone di analizzare la prospettiva dell utente attraverso il concetto di valore per il cliente. La maggior parte dei modelli presentati in letteratura considera, anche per i servizi publici, solo due attori principali, mentre nel modello qui presentato ne sono stati identificati e considerati tre: l autorità pubblica, gli utenti e il fornitore. Questo implica che anche il concetto di customer satisfaction debba essere valutato facendo riferimento sia ai cittadini, sia all autorità pubblica. Per questo nel presente lavoro viene proposto un modello concettuale che esplicita il gap esistente tra la il servizio atteso dai cittadini e quello auspicato e ricercato dalle autorità pubbliche e le motivazioni dello stesso. La validità del modello proposto è stata testata attraverso diversi casi studio riguardanti i servizi di raccolta dei rifiuti in Italia e in Inghilterra. Un modello di simulazione ad agenti è stato sviluappato per simulare le interazioni tra i principali portatori di interesse identificati.