L’incidenza della professionalità sul valore percepito dal cliente e sulla sua soddisfazione nel processo di erogazione del servizio: un primo modello di analisi

Questo paper è uno dei primi tentativi di ricerca volti a fornire nella letteratura di service management una sistematizzazione teorica del concetto di professionalità del fornitore del servizio, ritenuta una possibile sfida manageriale per il prossimo futuro, contribuendo alla creazione del valore percepito e alla soddisfazione del cliente. Nello specifico, il lavoro propone un framework concettuale per comprendere come la professionalità (variabile esplicativa) incida sul valore percepito e sul livello di soddisfazione del cliente (variabili esplicate). Nel muovere in questa direzione si esamina che cosa si intende con professionalità, concetto di per sé intuitivo ma di dubbia definizione, e si individuano e discutono quelle dimensioni che contribuiscono a formare tale costrutto. Inoltre, si evidenzia come ciascuna di esse influisca sulle percezioni del cliente in termini di valore e sul suo livello di soddisfazione. Segue la proposta di una research strategy utile per indirizzare le future linee di ricerca. L’analisi poggia essenzialmente sulla review della letteratura in tema di professionalità, prendendo a riferimento il filone di ricerca del service human resource management.