BackgroundNel triennio 2009-2011 il numero medio annuale di ricoveri ordinari per patologie tumorali, per la Sicilia, è stato pari a 42.171, di cui il 55,9% ha riguardato pazienti di sesso maschile e il 44,1% donne pazienti di sesso femminile (Regione Sicilia, 2016). Il bisogno assistenziale che ne deriva è complesso ed ha importanti ripercussioni non solo dal punto di vista economico ma anche dal punto di vista emotivo. E’, quindi, importante rispondere alle aspettative dei pazienti con l’erogazione di un servizio in grado di riconoscere la centralità di questi ultimi, del resto ribadita dalla legislazione nazionale, che sancisce il coinvolgimento degli utenti nel processo di programmazione ed erogazione dei servizi (si veda, ad esempio la legge n. 419/98 sulla razionalizzazione del Servizio Sanitario Nazionale)In quest’ottica, la rilevazione della soddisfazione del paziente risulta fondamentale. Essa, infatti, contribuisce all'attuazione del modello di Customer Satisfaction Management proposto nell’European Primer on Customer Satisfaction Management (EUPAN, 2008). L'attuazione del modello richiede il passaggio dal ciclo classico “progettazione-decisione-produzione-valutazione” di un servizio ad opera dei decisori ed amministratori, al coinvolgimento effettivo dei cittadini/utenti in ogni fase del ciclo stesso, in modo che essi diventino "coprogettisti, codecisori, coproduttori e covalutatori" del ciclo di produzione dei servizi (EUPAN, 2008). In ambito oncologico, la soddisfazione dei pazienti in merito alla qualità del servizio ricevuto può essere legata ad aspetti concernenti l’incertezza legata alla malattia, una componente rilevante dell’esperienza del paziente oncologico: il ruolo del personale medico ed infermieristico può essere fondamentale nel momento in cui si tiene conto delle modalità con cui l’informazione viene veicolata al paziente e si considera il tipo di informazione fornita.L’obiettivo del presente lavoro è la rilevazione della soddisfazione dei pazienti oncologici relativa ai servizi ricevuti In particolare, lo studio ha evidenziato il collegamento tra la soddisfazione dei pazienti ed alcuni aspetti strettamente connessi alla malattia, come l’incertezza, misurata attraverso la Mishel Uncertainty in Illness Scale (MUIS, Mishel, 1988, 1991, 1997) e il comportamento dei medici e degli infermieri valutato attraverso il questionario EORTC (European Organisation for Research and Treatment of Cancer). Dati e metodologiaLo studio è stato condotto presso quattro unità operative dell’A.RNAS Garibaldi di Catania: Centro di Accoglienza Oncologica, Day Hospital, Oncologia Medica e Week Surgery ed ha riguardato 300 pazienti oncologici, che hanno risposto ad un questionario finalizzato a raccogliere dati epidemiologici e socio-demografici. Il questionario includeva anche la MUIS, che permette di scomporre l’incertezza legata alla malattia nelle componenti fondamentali di Ambiguità, Inconsistenza, Complessità e Imprevedibilità, e il questionario EORTC (che misura la soddisfazione generale in merito al servizio ricevuto dai pazienti oncologici e prevede diverse scale per valutare sia medici che infermieri in merito a competenze tecniche, relazionali, capacità comunicative e disponibilità). Il questionario è stato somministrato ai pazienti tramite interviste faccia a faccia o in taluni casi è avvenuto tramite autocompilazione. In via preliminare, ai pazienti sono stati esposti gli obiettivi della ricerca e, in alcuni casi, sono stati ad essi forniti chiarimenti su domande di difficile comprensione. L’analisi ha riguardato innanzitutto lo studio delle correlazioni tra le variabili di interesse. Sono state condotte differenti stime tobit, che hanno testato l’ipotesi che l’incertezza legata alla malattia e la capacità del personale medico e infermieristico di relazionarsi con l’utenza rientrino tra le determinanti della soddisfazione generale dei pazienti oncologici in merito al servizio ricevuto. Risultati e conclusioniI risultati delle correlazioni tra le variabili investigate assieme alle stime tobit preliminari , suggeriscono come diversi aspetti dell’incertezza legata alla malattia abbiamo un impatto non trascurabile e agiscano, a volte in modo antitetico, sulla soddisfazione percepita dall’utenza, e che la soddisfazione dell’utenza sia legata non solo alla relazione che i medici instaurano con i pazienti, ma, soprattutto, al ruolo degli infermieri.Questi risultati preliminari sono di fondamentale importanza perché attestano la necessità di un coinvolgimento sempre maggiore del paziente in ogni fase del ciclo del modello di Customer Satisfaction Management, al fine del raggiungimento di risultati apprezzabili in termini di efficienza ed efficacia.Lo stesso modello di analisi può essere applicato in diversi contesti epidemiologici per favorire il processo di empowerment del paziente. Quest’ultimo presuppone la capacità di gestire e prendere in carico la propria malattia, e non può prescindere da un’attenta analisi dei fattori che determinano la sua soddisfazione. La soddisfazione del paziente, a sua volta, dipende delle caratteristiche del processo attraverso cui il servizio viene erogato, in altre parole, della “qualità funzionale” (Gronroos, 1982). Quest’ultima è legata non solo al capitale fisico impiegato nel processo produttivo ma, in modo rilevante, alla qualità del capitale umano dedicato all’erogazione dello stesso servizio (Ancarani, 2003): le modalità di interazione con il personale, infatti, pesano grandemente sulla soddisfazione dell’utenza.Riferimenti BibliograficiAncarani A. (2003), Valutazione delle prestazioni nei servizi, Napoli, Edizioni Scientifiche Italiane.EORTC (European Organisation for Research and Treatment of Cancer). http://www.eortc.orgEuropean Primer on Customer Satisfaction Management (2008). http://www.qualitapa.gov.it/fileadmin/mirror/pubblicazioni/Sintesi_primer.pdfGrönroos C. (1982), An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, 16: 30-41.Mishel M.H. (1988). Uncertainty in illness. Image: The Journal of Nursing Scholarship, 20(4): 225-232.Mishel M.H., Sorenson D.S. (1991). Uncertainty in gynecological cancer: a test of the mediating functions of mastery and coping. Nursing Research, 40(3): 167-171.Mishel M.H. (1997). Uncertainty in illness scales manual. Unpublished manual, University of North Carolina, Chapel Hill, NC.Mishel M.H. (1984) Perceived uncertainty and stress in illness. Research in Nursing and Health 7(3):163–171.Regione Sicilia (2016). Epidemiologia dei tumori in Sicilia: il nuovo Atlante Sanitario. http://pti.regione.sicilia.it/portal/page/portal/PIR_PORTALE/PIR_LaStrutturaRegionale/PIR_AssessoratoSalute/PIR_AreeTematiche/PIR_Atlanteoncologico
Customer satisfaction ed incertezza della malattia in ambito oncologico: aspetti rilevanti nella programmazione di una migliore assistenza
GIAMMANCO, Maria Daniela;
2016-01-01
Abstract
BackgroundNel triennio 2009-2011 il numero medio annuale di ricoveri ordinari per patologie tumorali, per la Sicilia, è stato pari a 42.171, di cui il 55,9% ha riguardato pazienti di sesso maschile e il 44,1% donne pazienti di sesso femminile (Regione Sicilia, 2016). Il bisogno assistenziale che ne deriva è complesso ed ha importanti ripercussioni non solo dal punto di vista economico ma anche dal punto di vista emotivo. E’, quindi, importante rispondere alle aspettative dei pazienti con l’erogazione di un servizio in grado di riconoscere la centralità di questi ultimi, del resto ribadita dalla legislazione nazionale, che sancisce il coinvolgimento degli utenti nel processo di programmazione ed erogazione dei servizi (si veda, ad esempio la legge n. 419/98 sulla razionalizzazione del Servizio Sanitario Nazionale)In quest’ottica, la rilevazione della soddisfazione del paziente risulta fondamentale. Essa, infatti, contribuisce all'attuazione del modello di Customer Satisfaction Management proposto nell’European Primer on Customer Satisfaction Management (EUPAN, 2008). L'attuazione del modello richiede il passaggio dal ciclo classico “progettazione-decisione-produzione-valutazione” di un servizio ad opera dei decisori ed amministratori, al coinvolgimento effettivo dei cittadini/utenti in ogni fase del ciclo stesso, in modo che essi diventino "coprogettisti, codecisori, coproduttori e covalutatori" del ciclo di produzione dei servizi (EUPAN, 2008). In ambito oncologico, la soddisfazione dei pazienti in merito alla qualità del servizio ricevuto può essere legata ad aspetti concernenti l’incertezza legata alla malattia, una componente rilevante dell’esperienza del paziente oncologico: il ruolo del personale medico ed infermieristico può essere fondamentale nel momento in cui si tiene conto delle modalità con cui l’informazione viene veicolata al paziente e si considera il tipo di informazione fornita.L’obiettivo del presente lavoro è la rilevazione della soddisfazione dei pazienti oncologici relativa ai servizi ricevuti In particolare, lo studio ha evidenziato il collegamento tra la soddisfazione dei pazienti ed alcuni aspetti strettamente connessi alla malattia, come l’incertezza, misurata attraverso la Mishel Uncertainty in Illness Scale (MUIS, Mishel, 1988, 1991, 1997) e il comportamento dei medici e degli infermieri valutato attraverso il questionario EORTC (European Organisation for Research and Treatment of Cancer). Dati e metodologiaLo studio è stato condotto presso quattro unità operative dell’A.RNAS Garibaldi di Catania: Centro di Accoglienza Oncologica, Day Hospital, Oncologia Medica e Week Surgery ed ha riguardato 300 pazienti oncologici, che hanno risposto ad un questionario finalizzato a raccogliere dati epidemiologici e socio-demografici. Il questionario includeva anche la MUIS, che permette di scomporre l’incertezza legata alla malattia nelle componenti fondamentali di Ambiguità, Inconsistenza, Complessità e Imprevedibilità, e il questionario EORTC (che misura la soddisfazione generale in merito al servizio ricevuto dai pazienti oncologici e prevede diverse scale per valutare sia medici che infermieri in merito a competenze tecniche, relazionali, capacità comunicative e disponibilità). Il questionario è stato somministrato ai pazienti tramite interviste faccia a faccia o in taluni casi è avvenuto tramite autocompilazione. In via preliminare, ai pazienti sono stati esposti gli obiettivi della ricerca e, in alcuni casi, sono stati ad essi forniti chiarimenti su domande di difficile comprensione. L’analisi ha riguardato innanzitutto lo studio delle correlazioni tra le variabili di interesse. Sono state condotte differenti stime tobit, che hanno testato l’ipotesi che l’incertezza legata alla malattia e la capacità del personale medico e infermieristico di relazionarsi con l’utenza rientrino tra le determinanti della soddisfazione generale dei pazienti oncologici in merito al servizio ricevuto. Risultati e conclusioniI risultati delle correlazioni tra le variabili investigate assieme alle stime tobit preliminari , suggeriscono come diversi aspetti dell’incertezza legata alla malattia abbiamo un impatto non trascurabile e agiscano, a volte in modo antitetico, sulla soddisfazione percepita dall’utenza, e che la soddisfazione dell’utenza sia legata non solo alla relazione che i medici instaurano con i pazienti, ma, soprattutto, al ruolo degli infermieri.Questi risultati preliminari sono di fondamentale importanza perché attestano la necessità di un coinvolgimento sempre maggiore del paziente in ogni fase del ciclo del modello di Customer Satisfaction Management, al fine del raggiungimento di risultati apprezzabili in termini di efficienza ed efficacia.Lo stesso modello di analisi può essere applicato in diversi contesti epidemiologici per favorire il processo di empowerment del paziente. Quest’ultimo presuppone la capacità di gestire e prendere in carico la propria malattia, e non può prescindere da un’attenta analisi dei fattori che determinano la sua soddisfazione. La soddisfazione del paziente, a sua volta, dipende delle caratteristiche del processo attraverso cui il servizio viene erogato, in altre parole, della “qualità funzionale” (Gronroos, 1982). Quest’ultima è legata non solo al capitale fisico impiegato nel processo produttivo ma, in modo rilevante, alla qualità del capitale umano dedicato all’erogazione dello stesso servizio (Ancarani, 2003): le modalità di interazione con il personale, infatti, pesano grandemente sulla soddisfazione dell’utenza.Riferimenti BibliograficiAncarani A. (2003), Valutazione delle prestazioni nei servizi, Napoli, Edizioni Scientifiche Italiane.EORTC (European Organisation for Research and Treatment of Cancer). http://www.eortc.orgEuropean Primer on Customer Satisfaction Management (2008). http://www.qualitapa.gov.it/fileadmin/mirror/pubblicazioni/Sintesi_primer.pdfGrönroos C. (1982), An applied service marketing theory, European Journal of Marketing, 16: 30-41.Mishel M.H. (1988). Uncertainty in illness. Image: The Journal of Nursing Scholarship, 20(4): 225-232.Mishel M.H., Sorenson D.S. (1991). Uncertainty in gynecological cancer: a test of the mediating functions of mastery and coping. Nursing Research, 40(3): 167-171.Mishel M.H. (1997). Uncertainty in illness scales manual. Unpublished manual, University of North Carolina, Chapel Hill, NC.Mishel M.H. (1984) Perceived uncertainty and stress in illness. Research in Nursing and Health 7(3):163–171.Regione Sicilia (2016). Epidemiologia dei tumori in Sicilia: il nuovo Atlante Sanitario. http://pti.regione.sicilia.it/portal/page/portal/PIR_PORTALE/PIR_LaStrutturaRegionale/PIR_AssessoratoSalute/PIR_AreeTematiche/PIR_AtlanteoncologicoI documenti in IRIS sono protetti da copyright e tutti i diritti sono riservati, salvo diversa indicazione.
