Il Ruolo della Raccolta di Informazioni nella Customer Satisfaction delle Banche Meridionali

Lo scenario in cui operano le imprese bancarie in Italia sta mutando rapidamente. Mentre da un lato, i clienti non esitano a cambiare istituto qualora non ritengano di ottenere un servizio adeguato, dall’altro le banche pongono maggiore attenzione alla customer satisfaction, ritenuta una delle principali determinanti nella decisione di continuare l’utilizzo di un servizio o di un prodotto. A seguito di uno studio su 960 clienti di sei banche operanti nel Salento, la presente ricerca ha avuto come scopo quello di individuare quale fase dell’esperienza di consumo incida maggiormente sulla soddisfazione. I risultati hanno evidenziato come la Raccolta delle Informazioni sia uno degli elementi principali sui quali puntare per migliorare la percezione e la fidelizzazione del consumatore e sia indice di un comportamento razionale nella scelta di prodotti finanziari. D’altro conto, hanno confermato come il cliente non si limiti a considerare le caratteristiche tecniche del servizio, ma necessiti di instaurare un legame basato sulla fiducia e sul contatto umano, mettendo in moto un effetto congiunto di stimoli cognitivi ed emozionali. La ricerca conferma che, per una banca operante in un territorio come il Salento, in cui i rapporti umani sono alla base del vivere sociale, la comunicazione ed ancor più il rapporto diretto con il cliente diventano i fattori principali per agire sulle variabili cognitive e motivazionali che influenzano il consumo, mentre la selezione, l’incentivazione e la formazione del personale costituiscono il vero vantaggio competitivo.